Cómo ser intermediario entre el equipo y el cliente sin que te lleguen a bulear en el intento
Los ejecutivos de cuenta, supervisores, project managers y directores de marca estarán de acuerdo con lo que voy a comentar en estas líneas. Dirigir a un equipo, encomendar los pendientes y realizar el delivery al cliente para recibir feedback y/o aprobación, es una labor diaria y que debe ser manejado con mucho temple, porque sí, eres juez y parte. La persona a cargo de mantener la comunicación entre equipo y cliente, no solo encarga las tareas y rinde cuenta de las solicitudes, si no que orquesta ambas partes para que se logre esa sinergia y el trabajo colaborativo siga su curso. Pero este es el concepto, ¿se consigue al 100% en la práctica? Vamos a reconocer los puntos en donde se podría generar fricción de ambos lados.
El pedido:
Si en algo se deben tener puesto los 05 sentidos, es en la comprensión de la solicitud del cliente. Habrán ocasiones en las que te toque un cliente que tiene una claridad implacable sobre lo que gobierna, y por ende, su solicitud será completamente explícita para su ejecución. Pero también te podrías encontrar con un cliente que no tenga la suficiente claridad en lo que está solicitando, y lo peor que puedes hacer, es trasladar ese pedido inconsistente a tu equipo, y te diré por qué. Lo primero que va a suceder es que, podrían haber dudas del equipo interno, las cuales se deben absolver antes de iniciar cualquier tarea, caso contrario, el cliente recibirá un pedido y solicitará más cambios hasta lograr lo que busca. El rendimiento del trabajo del equipo es muy valioso y debe aprovecharse de manera óptima, no sondeando qué funciona y qué no.
El enfoque:
Si el cliente no tiene claro lo que necesita, somos llamados, tácitamente, a generar un approach y brindarles sugerencias. Esto no quiere decir que vamos a definir algo, sino apoyarlos en la decisión de la mejor ruta para lograr el objetivo que ellos esperan. Esto de ninguna manera debe verse como un “trabajo extra”, muy por el contrario, es una oportunidad para generar un valor agregado como agencia, y por qué no, como marca personal.
Los inconvenientes:
Dicho lo antes mencionado, todo se resume a que si no generas claridad del pedido con tu equipo, entrarán en un bucle de cambios innecesarios que sofocarán el trabajo o generarán insatisfacción, ello perjudica y rompe con la armonía del clima laborar.
Del otro lado, el cliente podría pensar que no tenemos poder resolutivo, cuando claramente todo parte del pedido, pero si procesas lo que aún no está claro, el responsable de ello serás solamente tú. Resultado, ambas partes disconformes, mirándote con ojos entrecerrados.
La solución:
Pues ya solté spam entre líneas, pero recapitulemos. Los he dividido en 03 puntos (o capacidades) muy importantes:
- Capacidad de interpretación: ten la convicción de que esa solicitud es lo que realmente requiere el cliente.
- Capacidad de resolución: Si no está claro para el cliente, menos para el equipo, entonces toca conversar sobre los objetivos y llegar al mejor puerto para hacerlo viable.
- Capacidad de dirección: No solo se trata de enviar las tareas al equipo, hay una fina línea entre las relaciones interpersonales, y debes encomendar con seguridad, respeto y sobre todo, amabilidad.
En lo personal, el trabajo en equipo y la relación que se establece, es tan importante como la relación que se forja con el cliente, y cuando logras esa armonía, te deja una gran satisfacción que hace amar lo que haces.
