03 leyes que sí o sí debes considerar para conservar a tu cliente y no se vaya con otro proveedor

Me las acabo de inventar en base a mi experiencia. Sigue leyendo.

1.- Ley de la prontitud

El accionar y procesamiento de la solicitud del cliente debe ser atendida con foco en su necesidad o urgencia. Ten claridad del tiempo que dispones para entregar o atender ese pedido y organiza a tu equipo para atenderlo. ¿Qué pasa si lo “pateas” para después”?, total, “el cliente puede esperar”. Aquí surgen varias aristas: la primera es que puedes tener al equipo trabajando en otros pendientes, lo segundo es que no cuentas con más manos para atenderlo, y lo tercero es que se te pasó o no estuvo dentro de tu cuadro de prioridades.

Lo cierto es que, es tu cliente y si quieres mantenerlo, cuídalo y no pierdas el sentido de urgencia. Es muy importante que converses con tu cliente y negocies la atención con criterio pensado en la entrega y en el trabajo del equipo. Por otro lado, hay solicitudes que involucran aspectos comerciales, nuevos pedidos que representan ingresos económicos para la agencia, entonces toca evaluar y articular la carga laboral para atender con prontitud si así se requiere por el beneficio que este implica, ¿se entiende?. Muchas veces el accionar con prontitud te puede llevar a no dejar pasar por alto un nuevo proyecto o hasta un potencial nuevo cliente. 

2.- Ley de la buena atención

¿Te has preguntado qué opina tu cliente sobre ti o sobre el servicio que está recibiendo? A veces lo dejamos pasar por alto, pero es algo que siempre debemos tener en cuenta, sondear e interpretarlo tal cual una encuesta de satisfacción. Desde esta premisa parto para hacer la reflexión: ¿necesito meterle cariño a lo que hago o lo estoy haciendo solo por cumplir? ¿mi actitud mueve alguna fibra en mi cliente?. Veamos.

Aquí me detengo para hacer una analogía con otro tipo de servicio, como por ejemplo, la atención de un mozo de algún restaurante. Consumimos algo de la carta, y lo que pagamos es por la comida y el lugar donde estamos sentados, sin embargo, hay un plus que está a cargo del mozo que te atiende. ¿Ya sabes por dónde voy? Sigamos.

La atención del mozo dice mucho más del restaurante de lo que te imaginas. La comida pudo haber estado rica, pero si la atención fue mala, la probabilidad de regresar baja rotundamente. Por el contrario, la comida estuvo regular pero la atención fue buenísima, es probable que regreses. Ahora, si la comida estuvo espectacular y la atención fue de lo mejor, tu regreso a ese restaurante es más que fijo.

Aquí la reflexión: somos personas cargadas de emociones, detrás de esos cargos corporativos, seguimos siendo humanos, y la atención, el buen trato, la cordialidad y amabilidad son habilidades blandas que siempre sumarán a tu favor si sabes manejarlo con tu cliente. Que no se me malinterprete, no me refiero a ser “sobón” o “lamebotas” con el cliente, sino a mostrar ese lado cálido, respetuoso y humano en el trato, que sin dudar, repercutirá en una buena experiencia y aumentará aún más la probabilidad de que te vuelva a elegir para seguir trabajando juntos…porque te convertiste en su “restaurante” favorito.

3.- Ley de la proactividad

El día a día puede generar muchas veces una rutina que a diario se convierte en tu ruma de ropa por doblar y ordenar. Cumplimos tareas del ClickUp, apagamos ciertos incendios, y cerramos el día con la premisa de que, al día siguiente, se entreguen los pendientes restantes, y así sucesivamente. Pero hay oportunidades que no nos damos cuenta que estamos dejando pasar, y de alguna manera se vuelven invisibles por la rutina, pero que si aplicamos una correcta organización de las tareas, podemos darnos el tiempo extra que requerimos. ¿Tiempo extra? ¿para qué?, pues aquí regreso a las oportunidades que no nos damos cuenta que estamos perdiendo con nuestro cliente.

Detenernos a pensar fuera de la caja no es solo trabajo de los copywriters, también debemos desempeñar propuestas estratégicas para idear o mejorar un proceso de trabajo o una nueva ruta para generar negocio. Quizá el cliente no sabía que lo necesitaba, pero ahí estuviste, rindiendo el extra que nadie te pidió, pero que fue un valioso aporte tanto para la agencia como para el cliente. Porque créeme, si no lo haces tú, seguro habrá otra agencia que lo hará, y es lo que debemos evitar, estando un paso más adelante, con propuestas o iniciativas que sumen o que generen visión de negocio pensado en las necesidades de nuestro cliente.