Yape: la evolución de un producto digital que escuchó a sus usuarios

Hace 10 años, nadie se hubiera imaginado que podría salir de casa sin efectivo y pagar cualquier cosa con solo un par de toques en su teléfono. Sin embargo, en 2025, esta es una realidad cotidiana para millones de peruanos.

Poca gente puede decir que no conoce Yape y lo fácil que resulta pagar, transferir y hasta dividir gastos de manera rápida, segura y sin necesidad de llevar billetes o monedas. Desde pagar nuestras compras en los puestos de mercado y restaurantes hasta enviar dinero a familiares y amigos, Yape se ha convertido casi en una herramienta indispensable en la vida diaria de todos los peruanos, transformando no solo la forma en que manejamos nuestro dinero, sino también cómo interactuamos con la economía digital.

Si nos preguntamos la clave del éxito de Yape, en palabras de Rufino Arribas, Gerente de Yape, es “probar, probar y probar”; es iterar constantemente el proceso de valor lo que hace que la app llegue a conectar con las necesidades reales de sus usuarios.

Creada en el Laboratorio de Innovacxión del BCP en 2016, con el fin de ser una solución financiera para acercar a las personas no bancarizadas al sistema formal por su manera innovadora de enviar montos pequeños de dinero, por celular y sin necesidad de una cuenta bancaria, ha tenido un alto impacto en la sociedad dado a su vinculación a lo popular, evidenciando un análisis social y cultural que, soportado por un servicio sencillo y trabajado bajo un marco Human Centered Design, ha logrado el éxito comercial y social sin precedentes en el país. (Pérez Quintana, M. F. (2023) Los equipos de diseño estratégico e innovación en el Perú como generadores de servicios “Pensando local – Actuando local” Universidad de Palermo).

El error que casi mata a Yape

Cuando Yape nació en 2016, tenía un objetivo claro: ser la billetera digital para los millennials universitarios. La idea parecía perfecta: una app ágil, fácil de usar y sin complicaciones. Sin embargo, había un problema gigantesco: el público objetivo no tenía cuentas bancarias. Es decir, no podían usar Yape.

Aquí había dos opciones: matar el proyecto o pivotar. Y fue la investigación la que les dio la respuesta correcta. Al salir a campo, el equipo descubrió que había otro grupo que sí podía sacarle provecho: los jóvenes profesionales que recibían su sueldo mensualmente. Este giro estratégico salvó la aplicación y le permitió crecer exponencialmente.

La investigación y prueba constante

Con esto, sale la pregunta que nos lleva a la realización de este artículo, ¿Somos conscientes realmente de lo que ha implicado para el equipo de trabajo de Yape, tener actualmente un aplicativo tan intuitivo, rápido y sencillo? La respuesta para la mayoría seguramente es no, y es que nos hemos adaptado al aplicativo tan naturalmente que pensar ahora en el app, sin las funcionalidades que hoy tenemos, nos parecería ilógico.

Y es que este largo proceso de iteraciones bajo el respaldo constante de la investigación ha permitido un app que cumpla efectivamente con las expectativas de los usuarios, como lo expresa Rufino Arribas gerente y líder de Yape: “Nuestra expansión está dada principalmente porque nos preocupamos de manera genuina por satisfacer las necesidades de nuestros usuarios. Un gran ejemplo es que estamos realizando préstamos a personas que nunca habían recibido un crédito en el sistema financiero formal. Esto no solo indica que estamos yendo en la dirección correcta, sino que también evidencia el impacto significativo que estamos teniendo en el día a día de los peruanos”.  

Más usuarios, más necesidades, más investigación

El crecimiento de Yape ha sido brutal. Pasó de 20,000 usuarios en su inicio a más de 17.3 millones en Perú y 2.5 millones en Bolivia.(Fuente: El Comercio) Pero más usuarios significan más desafíos. En 2021, el volumen de carga de la app exigió un rediseño completo para mejorar su rendimiento.

Además, la investigación reveló nuevas oportunidades. Se detectó que la gente buscaba formas más accesibles de obtener préstamos, lo que llevó al lanzamiento de «Préstamos al día». También se identificó la necesidad de realizar recargas de celulares de forma rápida y sencilla, convirtiéndose en el canal digital principal para este servicio. Y no solo eso: con el tiempo, Yape evolucionó para incluir promociones y beneficios exclusivos para sus usuarios.

Detrás de cada nueva función hay un trabajo constante de investigación de usuarios, pruebas de usabilidad y análisis de datos.

¿Qué nos enseña Yape sobre la importancia de la investigación?

Yape es la prueba de que el desarrollo de productos digitales no es un camino lineal. Sin investigación, probablemente hubiera sido un fracaso en su primer año. Pero al observar, escuchar y entender a sus usuarios, logró adaptarse, crecer y convertirse en la billetera digital favorita de los peruanos.

La investigación en UX no solo ayuda a crear productos funcionales, sino que permite encontrar oportunidades inesperadas y garantizar que cada decisión de diseño agregue valor real. La historia de Yape nos deja una gran lección: los productos digitales más exitosos son los que nunca dejan de aprender.

Si un producto digital tan exitoso como Yape sigue aprendiendo de sus usuarios, ¿qué tan bien conocemos nosotros a los nuestros?